サービスを徹底するということ

先日、2日間お休みをいただき、家族で長野県へ旅行に行ってまいりました。

息子が１歳になり、初めての家族での遠出の旅行でしたので不安でもあり、

楽しみでもありということでございました。

そんな、旅行先での体験のお話でございます。

サービスを徹底すること

私の住む神奈川県の平塚からは圏央道経由関越道というほぼ高速道路で長野につくわけでございまして、以外と近いのです。

ホテルに着いた時点では息子は、飽きてぐずぐずしているわけですが、

そのホテルの方は皆さん、赤ん坊の扱いに慣れている。

さらに、一人の方に息子の名前を伝えたところ、その後にお会いする方は皆さん

息子の名前を知っている。

これは、初めにお伝えした方が共有いただいたのか、予約台帳を見ているのかは

わかりませんが、親としてはなにか安心感があり、それだけで気持ちが楽になります。

さらに、食事の時も、ぐずれば、おもちゃをすっともってきてくれたり、

最後は託児スペースで預かってくれるというのです。

お食事はゆっくりどうぞとのこと。

はあ、なんか皆さんが当たり前のように、こんな感じで接してくれるので

だんだん当たり前な気がして帰ったわけです。

しかし、チェックアウトして気が付いたことでは、この安心感が、入れ代わり立ち代わりお世話をしてくれた全てのホテルの方から感じられたこと。

サービスが人によってムラがなかったのです。

これってすごいなぁとよくよく思ったわけです。

スマホでマンガを読みながら

36歳ですが、スマホでマンガを読んでおります。今はエンゼルバンクという

転職エージェントのお話ですが、そこで出てきた一説。

「サービスを徹底する時には常識という言葉は使わず、やるべきことを具体的に

細かく指示しなくてはいけない」

・あるコンビニでは、二人並んだらレジをあける

⇔込んできたらレジをあげるではだめ

・ある牛丼チェーンでは、お客様がお茶を飲む際の湯飲みの確度でお茶を告ぎに

　行く判断をさせている。

⇔お客様のお茶がなくなったら次に行くという指示ではだめ。

どうしても属人的になりがちなサービスを明確で具体的な判断軸を定義していけば

均質的にあるのか、さらに高品質で均質的になるのかと思い至った今でございます。

当たり前なサービス、私どもであれば電話対応・メール送信・挨拶などからとかんがえればこの考えに当てはまることはたくさんあるなと思いました。

さあ、マンガの続きを読みます。